Mẫu quy trình quản lý tòa nhà văn phòng từ Pan Services Hà Nội

Để công tác quản lý tòa nhà diễn ra thuận lợi thì việc xây dựng quy trình bài bản là điều rất quan trọng. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu cụ thể qua mẫu quy trình quản lý tòa nhà văn phòng hiệu quả từ Pan Services Hà Nội trong bài viết ngay sau đây.

1. Quy trình quản lý an ninh tòa nhà văn phòng

Quản lý an ninh đóng một vai trò không thể thiếu trong việc đảm bảo tài sản, tính mạng cho khách thuê và chủ đầu tư. Chính vì vậy, các hoạt động quản lý an ninh tòa nhà văn phòng bắt buộc phải có một quy trình nghiêm ngặt và phải được thực thi nghiêm túc.

1.1. Quy trình giao ca của bảo vệ

Yêu cầu nhân viên bảo vệ có mặt trước giờ giao ca tối thiểu 15 phút

• Bước 1: Tập trung và điểm danh quân số nhân viên ca trực
• Bước 2:  Kiểm tra, chỉnh trang lại trang phục. Yêu cầu trang phục, tóc tai gọn gàng, đeo thẻ tên đầy đủ. Nhân viên bảo vệ không để móng tay dài, không đeo khuyên tai, không được sử dụng bia rượu và các chất kích thích khác trước giờ trực.
• Bước 3: Thông báo các sai phạm của nhân viên, sai phạm của các ca trực trước và hình thức kỷ luật. Đồng thời tuyên dương khen thưởng các cá nhân có thành tích xuất sắc.
• Bước 4: Phổ biến kế hoạch của ca trực và các yêu cầu liên quan khác nếu có
• Bước 5: Đội trưởng phụ trách phân công vị trí và nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên bảo vệ. Yêu cầu các cá nhân này thực hiện nghiêm túc
• Bước 6: Xếp hàng dọc, di chuyển đến từng vị trí. Tiến hành giao ca và bàn giao công cụ hỗ trợ tại từng chốt.
• Bước 7: Người phụ trách báo cáo quân số và cập nhật tình hình an ninh ca trực trước lên hệ thống quản lý.

1.2. Quy trình khi khách báo mất vé xe

Bãi xe là khu vực thường xuyên ra vào của nhân viên văn phòng hoặc khách mời. Tình trạng khách làm mất vé xe cũng thường xảy ra. Nếu đơn vị quản lý không có quy trình xử lý bài bản sẽ rất dễ tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng trộm cắp tài sản của người sử dụng.
Dưới đây là quy trình xử lý của Pan Services Hà Nội khi khách báo mất vé xe:

• Bước 1: Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ xe, giấy tờ tùy thân để chứng minh quyền sở hữu.
• Bước 2: Bảo vệ quẹt vé lên hệ thống để kiểm tra lại xem thông tin xe lúc vào có trùng với giấy tờ xe không.
• Trong trường hợp sử dụng vé ghi tay thì cần check xem thông tin phương tiện có trùng với giấy tờ xe không.
• Bước 3: Xử lý
  • Trường hợp 1: Nếu thông tin trùng khớp, bảo vệ cần giữ người và phương tiện tại chỗ. Yêu cầu ca trưởng hoặc chỉ huy đến xử lý theo quy định
  • Trường hợp 2: trường hợp không đúng thông tin, đối tượng phản kháng hoặc bỏ chạy yêu cầu khống chế bắt giữ đối tượng và bàn giao cho ban quản lý xử lý.

1.3. Quy trình xử lý khi khách báo mất tài sản trong tòa nhà văn phòng

Khách bị mất tài sản trong tòa nhà văn phòng là những tình huống không mong muốn, có thể gây thiệt hại kinh tế đối với khách hàng. Ngoài ra nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của ban quản lý và chủ đầu tư, chính vì vậy cần phải có quy trình xử lý và giải quyết nhanh chóng đối với trường hợp này.

Bước 1: Tiếp nhận và kiểm định tính chính xác của thông tin

Cần ghi nhận thông tin liên quan đến tài sản bị mất. Sau khi tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng cần ngay lập tức tiến hành thu thập chứng cứ, xác thực thông tin

Bước 2: Điều tra sơ bộ ban đầu

• Bảo vệ hiện trường, không cho người khác qua lại hoặc ý thay đổi hiện trường
• Đồng thời cần điều tra xem:
  • Tài sản bị mất là gì? Các đặc điểm nhận dạng, giá trị như thế nào?
  • Yêu cầu người sở hữu cung cấp các hóa đơn chứng từ liên quan đến hàng hóa, tài sản bị mất.
  • Xác nhận lại thời gian phát hiện mất, nhưng người tiếp xúc trực tiếp với tài sản trước khi mất.
  • Xác định xem tài sản mất vào ca trực nào, vị trí bảo vệ nào có trách nhiệm trông coi ca trực đó.

Bước 3: Lập báo cáo gửi chủ quản

• Tổng hợp lại các thông tin đã thu thập được, gửi cho cơ quan chủ quản và công ty
• Đưa ra ý kiến, phương án xử lý đề xuất. Trong trường hợp cần thiết có thể đề xuất phương án nhờ Công an vào cuộc, khám nghiệm hiện trường và điều tra xử lý vụ án
• Nếu cơ quan chủ quản không mời công an thì cần tự khám nghiệm hiện trường, điều tra thu thập tài liệu và chứng cứ
• Tổng hợp kết quả điều tra, báo cáo và giải trình với khách hàng.

1.4. Quy trình xử lý hoả hoạn

Nếu không có quy trình xử lý bài bản, an toàn và chuyên nghiệp, sự cố hỏa hoạn tại tòa nhà văn phòng có thể gây ra những thiệt hại vô cùng lớn về người và tài sản. Pan Services Hà Nội xây dựng một cho mình quy trình xử lý hỏa hoạn nghiêm ngặt như sau:

• Bước 1: Ngay khi phát hiện đám cháy cần báo động tới các vị trí khác, yêu cầu sơ tán mọi người. Đồng thời tiến hành báo cáo cấp trên và đơn vị chủ quản
• Bước 2: Song song cùng với đó, lập tức yêu cầu bộ phận kỹ thuật ngắt cầu dao điện; lập tức huy động lực lượng phương tiện phòng cháy chữa cháy tại chỗ.
• Bước 3: Dùng bình chữa cháy, cát, nước để dập các đám cháy tại chỗ.
• Bước 4: Trong trường hợp đám cháy lớn, có nguy cơ vượt ngoài tầm kiểm soát thì cần lập tức liên hệ 114 xin hỗ trợ từ đơn vị phòng cháy chữa cháy chuyên nghiệp

2. Quy trình quản lý vệ sinh – quang cảnh tòa nhà văn phòng

Vệ sinh quang cảnh tòa nhà văn phòng có ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường làm việc của khách thuê mặt bằng cũng như bộ mặt đại diện của các doanh nghiệp này. Chính vì vậy, quy trình quản lý vệ sinh cần phải được xây dựng và triển khai nghiêm túc, tránh gây ảnh hưởng tiêu cực tới người sử dụng.

2.1. Quy trình làm sạch văn phòng

Để không ảnh hưởng tới hoạt động của khách thuê, việc làm sạch văn phòng cần được tiến hành trong khoảng thời gian ngoài giờ hành chính. Thường là vào các khung giờ như từ 6 – 7h30 sáng và từ sau 18h tối theo quy trình như sau:

• Bước 1: Chuẩn bị công cụ dụng cụ gồm đầy đủ khăn lau, chổi lau, chổi quét, máy hút bụi và nước tẩy rửa
• Bước 2: Thu gom cốc chén đĩa trên bàn làm việc, bàn khách … và rửa nếu có
• Bước 3: Thu gom toàn bộ rác thải và thay túi rác mới
• Bước 4: Dùng khăn chuyên dụng để lau sạch toàn bộ mặt bàn, ghế, thiết bị máy tính, điện thoại bàn,…
• Bước 5: Hút bụi thảm sàn, lau ướt để làm sạch và lau khô sàn cứng
• Bước 6: Sắp xếp lại đồ đạc về vị trí ban đầu.
• Bước 7: Kiểm tra đánh giá tổng quan chất lượng công việc đã thực hiện.

2.2. Quy trình lau sàn khô tòa nhà văn phòng

Đây là một trong các bước làm sạch không thể thiếu trong quy trình quản lý vệ sinh tòa nhà văn phòng. Quá trình này giúp sàn nhà văn phòng trở nên khô thoáng giảm trơn trượt, đồng thời có vai trò gom các hạt bụi và rác nhỏ trên bề mặt. Qua đó giữ cho môi trường văn phòng luôn sạch sẽ

• Bước 1: Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ gồm chổi quét, gầu hót rác, chổi lau khô và di chuyển đến khu vực được phân công
• Bước 2: Sử dụng chổi quét để quét rác và gầu hót rác để thu thập rác lớn trên sàng
• Bước 3: Sử dụng chổi lau khô – dust mop đặt lên sàn và ép sát chân tường để làm sạch các góc
• Bước 4: Tiến hành lau toàn bộ sàn tòa nhà văn phòng. Lau từ trong ra ngoài theo hình số 8, từ trái sang phải. Yêu cầu các đường lau chồng lên nhau khoảng 10cm.
• Bước 5: Sau khi lau cần giũ bụi ra khỏi đầu lau bằng cách lắc mạnh cây lau sàn vào khu vực gom bụi.
• Bước 6: Thu gom dụng cụ, kiểm tra đánh giá hiệu quả công việc trước khi rời khỏi vị trí làm việc.

2.3. Quy trình chăm sóc cây cảnh

Cây xanh giúp tòa nhà văn phòng trở nên có sức sống và mang lại hiệu quả trang trí không nhỏ. Tuy nhiên, nếu không chăm sóc cẩn thận thì chúng có thể gây mất thẩm mỹ, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng không gian của tòa nhà. Dưới đây là mẫu quy trình chăm sóc cây cảnh trong quy trình quản lý tòa nhà văn phòng tại Pan Services Hà Nội:

• Bước 1: Sử dụng ống dẫn, vòi phun để tưới nước, chăm sóc cây cối, hoa cỏ
• Bước 2: Kiểm tra tình trạng sâu bệnh của cây và phun thuốc diệt sâu bệnh (nếu có)
• Bước 3: Sử dụng kéo chuyên dụng để cắt tỉa cành, tạo dáng cây cảnh
• Bước 4: Nhổ cỏ dại xung quanh gốc cây
• Bước 5: Nhặt rác nổi trên thảm cỏ bỏ vào bao tải và xử lý đúng quy định

Lưu ý: Các công tác chăm sóc cây cảnh được diễn ra hàng ngày từ thứ 2 đến thứ bảy trong khung giờ từ 7h đến 10h30 sáng và từ 13h30 đến 16h30 chiều.

3. Quy trình quản lý kỹ thuật tòa nhà văn phòng

Hệ thống kỹ thuật tòa nhà văn phòng bao gồm toàn bộ các hệ thống cấp thoát nước, hệ thống điện – đèn chiếu sáng, điều hòa – sưởi không khí, hệ thống trang thiết bị phòng cháy chữa cháy… Những hệ thống này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sử dụng, làm việc của khách hàng. Do vậy, việc đảm bảo các hạng mục này hoạt động hiệu quả, ổn định là điều tối quan trọng.

3.1. Quy trình kiểm tra, sửa chữa

Việc kiểm tra các hệ thống kỹ thuật phải được tổ chức hàng ngày để kịp thời phát hiện các hỏng hóc, sự cố và kịp thời khắc phục. Giảm thiểu tối đa tác động tiêu cực đến quá trình sử dụng của khách hàng.

• Bước 1: Nhân viên kỹ thuật tiến hành kiểm tra hàng ngày.
• Bước 2: Đánh giá kết quả và đưa ra phương án xử lý.
  • Trường hợp 1: Hệ thống hoạt động bình thường tiến hành báo cáo hệ thống đang hoạt động ổn định
  • Trường hợp 2: Hệ thống có hiện tượng nguy cơ xảy ra sự cố. Tiến hành các bước 3,4,5,6.
  • Trường hợp 3: Hệ thống xảy ra sự cố. Tiến hành các bước 5,6
• Bước 3: Đánh giá nguy cơ, nghiên cứu giải pháp
• Bước 4: Lập tức báo cáo và đề xuất phương án khắc phục lên ban quản trị
• Bước 5: Tiến hành công tác khắc phục, sửa chữa
• Bước 6: Kiểm tra lại, đánh giá và báo cáo tình hình sửa chữa lên đơn vị phụ trách.

Yêu cầu, phải thực hiện công tác sửa chữa, khắc phục ngay khi phát hiện ra nguy cơ hoặc hỏng hóc để hạn chế tối đa ảnh hưởng của sự cố kỹ thuật đế quá trình sinh hoạt, làm việc của khách hàng.

3.2. Quy trình bảo trì hệ thống chữa cháy toà nhà văn phòng

Hệ thống phòng cháy chữa cháy là một trong những tiêu chuẩn an toàn được quy định rõ ràng trong quản lý tòa nhà văn phòng. Dưới đây là quy trình bảo trì hệ thống này:

• Bước 1: Kỹ thuật viên kiểm tra tất cả các công tắc, đảm bảo chúng hoạt động bình thường
• Bước 2: Kiểm tra các van an toàn của các cột nước chữa cháy bằng tay, xử lý lập tức nếu phát hiện rò rỉ
• Bước 3: Kiểm tra hộp vòi cứu hỏa, đảm bảo không xảy ra tình trạng hư hỏng, khóa trái hoặc mất cắp
• Bước 4: Kiểm tra tủ điện của tòa nhà văn phòng, đảm bảo mọi thứ vẫn hoạt động bình thường
• Bước 5: Sử dụng bộ dụng cụ cầm tay kiểm tra bảng điều khiển tự động.
• Bước 6: Kiểm tra đường ống bơm nước, kịp thời phát hiện hiện tượng hỏng hóc hoặc tắc nghẽn. Kịp thời đưa ra phương án xử lý.
• Bước 7: Kiểm tra số đo trên đồng hồ điện áp cấp, motor, đảm bảo hoạt động không có vấn đề
• Bước 8: Kiểm tra điện trở cách điện của hệ thống.
• Bước 9: Tổng hợp các thông số lập báo cáo và đưa ra các đề xuất, khuyến cáo trong trường hợp cần thiết.
• Bước 10: Sau khi được thông qua, tiến hành nâng cấp, xử lý các vấn đề còn tồn tại.

4. Quy trình chăm sóc khách hàng tòa nhà văn phòng

Quy trình quản lý tòa nhà văn phòng khâu chăm sóc khách hàng được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Thông qua đó mang lại những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách khi sử dụng mặt bằng tòa nhà văn phòng, hướng đến sự hợp tác ký kết lâu dài.

4.1. Quy trình đón tiếp khách hàng đến tòa nhà văn phòng

Công việc được lễ tân tòa nhà thực hiện theo quy trình sau:

Trường hợp 1: Khách đến sử dụng dịch vụ

• Bước 1: Bộ phận lễ tân đón tiếp, ghi nhận thông tin khách và người cần gặp, nơi khách cần tới
• Bước 2: Lễ tân xin giấy tờ tùy thân (CMND/ CCCD, bằng lái xe,… ) và cấp thẻ cho khách.
• Bước 3: Lễ tân tiến hành hướng dẫn hoặc đưa khách tới nơi họ cần.

Yêu cầu:

• Lễ tân không được tự ý cung cấp hoặc để lộ thông tin của khách khi chưa được sự cho phép của chủ thể.
• Lễ tân bắt buộc phải ghi chép lại đầy đủ thông tin của khách ra vào tòa nhà phòng những trường hợp cần đối chứng.

Trường hợp 2: Khách hàng tới liên hệ công việc

• Bước 1: Bộ phận lễ tân đón tiếp, tiếp nhận thư giới thiệu
• Bước 2: Lễ tân ghi nhận thông tin khách và người cần gặp, nơi khách cần tới
• Bước 3:  Liên hệ với công ty, tổ chức hoặc cá nhân mà khách đã hẹn gặp
• Bước 4: Mời, hướng dẫn khách vào khu vực phòng chờ và báo lại với công ty, tổ chức cá nhân cần gặp.
• Bước 5: Ghi lại thông tin khách hàng vào sổ theo dõi.

4.2. Quy trình xử lý khiếu nại

Khi xảy ra khiếu nại từ phía khách hàng, đơn vị phụ trách cần lập tức tiếp nhận và xử lý theo quy trình. Qua đó thể hiện sự tôn trọng và nghiêm túc đối với các vấn đề của khách.

• Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Ưu tiên mời khách sang khu vực riêng để nói chuyện, tránh ảnh hưởng tới mọi người xung quanh. Yêu cầu thái độ lắng nghe nghiêm túc, lịch sự. Tuyệt đối không cáu gắt, ngắt lời khách hàng.
• Bước 2: Ghi lại chi tiết các phàn nàn, ý kiến của khách hàng với thái độ nghiêm túc, cẩn trọng và tôn trọng khách hàng.
• Bước 3: Nếu có thể hãy giải thích và trao đổi với khách hàng về các hướng giải quyết.
• Bước 4: Thông báo cho bộ phận liên quan và ban quản lý tòa nhà và ghi vào sổ nhật ký
• Bước 5: Chia sẻ cùng đồng nghiệp các phản hồi của khách hàng để toàn bộ nhân viên cùng rút kinh nghiệm, đảm bảo sự việc không tiếp diễn.
• Bước 6: Khi vấn đề giải quyết ổn thỏa thì lập tức thông báo cho khách hàng.

5. Quy trình quản lý hoạt động tài chính tòa nhà văn phòng

Tài chính luôn là vấn đề nhạy cảm đối với mọi hoạt động trên bất kỳ lĩnh vực nào. Với Pan Services Hà Nội yếu tố tài chính luôn được thực hiện rõ ràng minh bạch công khai đến chủ đầu tư và khách hàng.

5.1. Quy trình thu tiền dịch vụ

Tiền dịch vụ quản lý tòa nhà văn phòng bao gồm các khoản chi phí được thu định kỳ như điện nước, vệ sinh, wifi…

Quy trình chuẩn bị trước khi tiến hành thu:

• Bước 1: Lập bảng thu chi tiết đồng thời lên kế hoạch thu (ngày giờ, thời hạn nộp…) và thông báo cho các đơn vị, tổ chức, cá nhân đang sử dụng mặt bằng trong tòa nhà văn phòng nắm được.
• Bước 2: Chuẩn bị phiếu thu theo hình thức thu tay hoặc thu máy. Khuyến khích thu theo hình thức điện tủ để giảm bớt thời gian chờ đợi và tăng độ chính xác.

Quy trình tiến hành thu phí dịch vụ:

• Bước 1: Viết phiếu thu chính xác theo mẫu
• Bước 2: Kiểm tra xác nhận giao dịch trước khi đóng dấu xác nhận
• Bước 3: Ghi chép lại đầy đủ thông tin hóa đơn, chứng từ thu phí vào sổ theo dõi
• Bước 4: Đưa lại cho khách giấy tờ sao kê liên quan.

Quy trình phân loại tiền và lưu trữ thông tin: Sau khi tiến hành thu tiền và kiểm tra, nhân viên phụ trách có trách nhiệm

• Kiểm tra các khoản thu xem đã thu đầy đủ và chính xác chưa
• Phân loại các mệnh giá tiền
• Tiến hành lưu trữ, cất giữ theo quy định

5.2. Quản lý nguồn chi của tòa nhà văn phòng

Tòa nhà văn phòng thường có rất nhiều nguồn chi hàng ngày. Do đó trong quy trình quản lý nguồn chi của tòa nhà văn phòng bắt buộc phải có kế hoạch rõ ràng:

• Các khoản chi thường xuyên theo tháng, quý, năm như điện nước, chi phí dịch vụ bảo dưỡng, tập huấn cán bộ… được thống kê thành bảng biểu bao gồm cả mục dự chi và thực chi. Thông qua đó giúp cán bộ phụ trách, chủ đầu tư có thể kiểm soát được chính xác các khoản chi thường xuyên này.
• Đối với các loại chi không thường xuyên: chi phí bảo dưỡng, sửa chữa đột xuất … cần tổng hợp, thống kê hàng ngày và báo cáo định kỳ hàng tháng. Đồng thời yêu cầu cán bộ phụ trách phải sao chép và lưu giữ toàn bộ hóa đơn, chứng từ để đối chứng trong trường hợp cần thiết.

Bạn đọc có nhu cầu tìm hiểu cụ thể hơn về công tác quản lý tài chính này có thể tham khảo thêm tại bài viết Những điều cần biết về phí quản lý tòa nhà văn phòng.

6. Quy trình quản lý hồ sơ khách thuê tòa nhà văn phòng

Có rất nhiều các hồ sơ giấy tờ quan trọng cần được lưu giữ trong quá trình vận hành và quản lý tòa nhà. Việc quản lý các hồ sơ này giúp đảm bảo nguồn cung cấp thông tin, phục vụ cho nghiên cứu và nâng cao hiệu suất làm việc.

Bước 1: Lựa chọn phương thức để lưu hồ sơ

• Các loại hồ sơ, tài liệu đều được kẹp vào các file bìa cứng để bảo vệ tài liệu
• Sử dụng tủ lưu hồ sơ chuyên dụng, có ghi chú phân loại để việc lưu giữ và tìm kiếm dễ dàng hơn.
• Các tài liệu ít dùng được bảo quản trong thùng lưu giữ, cất trên vị trí cao hoặc sâu trong cùng. Các tài liệu thường xuyên sử dụng được để ở giá các vị trí dễ lấy.

Bước 2: Phân loại hồ sơ, gom các hồ sơ thuộc cùng một loại vào cùng một khu vực:

• Hồ sơ liên quan đến mặt bằng, thiết kế, kết cấu tòa nhà, hệ thống kỹ thuật,…
• Hồ sơ liên quan đến khách hàng gồm thông tin khách hàng, hợp đồng cho thuê, hồ sơ bàn giao mặt bằng,…
• Hồ sơ, báo cáo thu chi tài chính…

Bước 3: Sắp xếp các hồ sơ theo thời gian, tính chất và theo bảng chữ cái để dễ tìm kiếm

Bước 4: Lập danh mục tài liệu hồ sơ

Danh mục tài liệu hồ sơ có thể lập thành bản mềm trên máy tính, ghi rõ vị trí, khu vực chứa tài liệu. Khi cần sử dụng bạn chỉ cần gõ tìm kiếm để xác định vị trí.

Bước 5: Sao lưu dự phòng

Hồ sơ tài liệu cần lưu giữ đều là những giấy tờ rất quan trọng. Để phòng các trường hợp xấu như hỏa hoạn, cháy, thất lạc… bạn nên sao lưu thêm bản mềm dự phòng cho các tệp tài liệu trên.

Xem thêm: 7 Kinh nghiệm quản lý tòa nhà văn phòng hiệu quả từ các chuyên gia

Mỗi một mô hình BĐS, tòa nhà văn phòng khác nhau sẽ cần xây dựng quy trình khác nhau. Do đó, căn cứ vào những mẫu quy trình trên đây của Pan Services Hà Nội, chủ đầu tư/ ban quản trị tòa nhà có thể linh động điều chỉnh, ứng biển để phù hợp với mô hình hoạt động của mình.

Trong trường hợp chủ đầu tư/ ban quản trị chưa biết bắt đầu từ đâu, cần sự trợ giúp từ một đơn vị chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm thì hãy liên hệ ngay với Pan Services Hà Nội.

Pan Services tự hào là Hà Nội đơn vị có kinh nghiệm hàng đầu trong lĩnh vực quản lý bất động sản với quy trình quản lý chuẩn Nhật, đội ngũ nhân sự tâm huyết được đào tạo bài bản cùng phần mềm quản lý hiện đại, tân tiến.

Tất cả những điều đó sẽ giúp chủ đầu tư/ ban quản trị hoàn toàn yên tâm về quá trình xây dựng và triển khai các quy trình quản lý tòa nhà văn phòng. Còn chờ gì nữa mà không liên hệ ngay với chúng tôi để sử dụng dịch vụ quản lý tòa nhà văn phòng: