Xây dựng một quy trình quản lý chung cư hiệu quả sẽ giúp chủ đầu tư và ban vận hành quản lý toà nhà một cách bài bản nhất. Tuy nhiên, một quy trình đầy đủ sẽ bao gồm rất nhiều hạng mục công việc lớn nhỏ khác nhau. Cùng Pan Services Hà Nội tìm hiểu cụ thể về quy trình quản lý chung cư để hiểu rõ hơn nhé.
Nội dung bài viết
1. Quy trình quản lý kỹ thuật chung cư
Quản lý kỹ thuật tòa nhà là một công tác quan trọng không thể thiếu khi triển khai quản lý khu chung cư. Trong đó quy trình quản lý kỹ thuật sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới công tác vận hành các máy móc và trang thiết bị của tòa nhà chung cư.
1.1. Quy trình kiểm tra, sửa chữa
Để tránh các sự cố kỹ thuật không đáng có xảy ra, nhân viên kỹ thuật cần thực hiện kiểm tra hàng ngày và sửa chữa kịp thời. Sau khi có kết quả kiểm tra, tùy vào từng trường hợp mà nhân viên kỹ thuật tòa nhà chung cư sẽ có những các bước làm việc khác nhau:
- Trường hợp kết quả bình thường: Nhân viên kỹ thuật ghi lại các kết quả, ký tên và chuyển giao cho nhân viên ca trực tiếp theo để tiếp tục kiểm tra các trang thiết bị – máy móc của tòa nhà.
- Trường hợp có hiện tượng bất thường (chưa xảy ra sự cố): Nhân viên kỹ thuật cần ghi chép lại các thông số, kết quả đã kiểm tra và tiếp tục theo dõi các hiện tượng. Đưa ra các đề xuất khắc phục hiện tượng và tiến hành kiểm tra lại kết quả để có phương án giải quyết kịp thời.
- Trường hợp xảy ra sự cố: Nhân viên kỹ thuật sau khi phát hiện sự cố, cần tiến hành khắc phục sự cố ngay nếu có thể. Sau khi khắc phục thành công, cần tiếp tục theo dõi thường xuyên để kiểm tra lại kết quả.
1.2. Quy trình bảo dưỡng thiết bị
Mỗi trang thiết bị của toà nhà chung cư đều có nhiệm vụ và cách hoạt động khác nhau. Để vận hành các thiết bị này một cách tốt nhất, cần xây dựng quy trình bảo dưỡng với từng hệ thống.
Quy trình bảo dưỡng hệ thống cấp thoát nước tại chung cư bao gồm các bước sau:
- Kiểm tra hệ thống bơm nước sạch và bơm nước thải để kịp thời phát hiện những dấu hiệu bất thường về an toàn điện.
- Vệ sinh tủ điều khiển, các aptomat, bảng mạch điện và điều chỉnh các cáp điện, vệ sinh khỏi bụi bẩn.
- Kiểm tra bể chứa, các loại van và phát hiện kịp thời các rò rỉ, sửa chữa bảo dưỡng các bộ van, đảm bảo bộ van giám sát mức nước làm việc tốt.
- Kiểm tra các đường cống thoát và phát hiện các bất thường, sửa chữa các miệng cống bị tắc, vỡ, mất nắp.
- Kiểm tra độ chắc chắn của thiết bị vệ sinh, siết chặt các điểm bắt vít, căn chỉnh bộ giá đỡ, thay thế các bóng đèn báo cháy hỏng.
Quy trình bảo dưỡng hệ thống điện:
Hệ thống điện là một trong những hệ thống quan trọng nhất của toà nhà chung cư, nhân viên kỹ thuật cần chú ý kiểm tra, bảo dưỡng và vệ sinh các hạng mục:
- Tủ phân phối chính
- Tủ điện cấp cho các văn phòng
- Hệ thống điện trục kt và hệ thống điện các tầng
- Hệ thống tủ ATS, tủ đo lường, tủ hạ thế
- Hệ thống điện công cộng
- Hệ thống chống sét
- Tủ cấp điện điều hòa VRV
- Hệ thống tiếp địa an toàn điện
Quy trình bảo dưỡng hệ thống chống sét:
- Bảo trì theo lịch định kỳ .
- Thực hiện ghi chép các thông số khi bảo trì hệ thống.
- Ghi lại lịch sử quá trình hoạt động của hệ thống để có kế hoạch thay thế thiết bị kịp thời.
- Đảm bảo các thao tác đáp ứng tính chuyên nghiệp, vệ sinh và an toàn khi thực hiện công tác bảo trì .
- Thực hiện nhằm ngăn ngừa các sự cố có thể xảy ra
- Trong quá trình quản lý vận hành hệ thống này, cần phải cập nhật thông tin, công nghệ mới nhằm cải tiến thay thế các thiết bị hiện đại hơn.
- Hệ thống tiếp đất có tổng trở nhỏ và ổn định trong nhiều năm là điều rất quan trọng. Chúng giúp cho việc tán năng lượng sét xuống đất nhanh và an toàn.
Quy trình bảo trì hệ thống CCTV:
- Kiểm tra, bảo dưỡng tủ DVR
- Vệ sinh, bảo dưỡng tủ nguồn cấp camera tầng
- Kiểm tra tủ nguồn chính-bộ UPS
- Kiểm tra các điểm treo camera
- Bảo dưỡng, vệ sinh các monitor
- Kiểm tra, vệ sinh các CPU
1.3. Quy trình bảo dưỡng cơ sở hạ tầng
Quản lý cơ sở vật chất hạ tầng là một hạng mục quan trọng trong quản lý tòa nhà. Bảo dưỡng cơ sở hạ tầng thường xuyên là điều cần thiết nhằm đảm bảo tuổi thọ của toà nhà chung cư cũng như đời sống cư dân.
Quy trình bảo dưỡng bên ngoài tòa nhà chung cư
- Kiểm tra vệ sinh các đường thoát nước
- Điều chỉnh các bộ chân đế, vệ sinh bộ đèn chiếu sáng
- Kiểm tra phần ngoài bề mặt tường, kiểm tra bất cứ sự giăng treo các biển hiệu treo dán phía trên tường tòa nhà
- Kiểm tra các khu vực bên ngoài như vỉa hè bị lồi lõm hoặc hỏng nguyên nhân do mưa hoặc các lý do khác
- Kiểm tra sự kết nối trên thiết bị, phát hiện các dấu hiệu bất thường
Quy trình bảo dưỡng bên trong tòa nhà chung cư
- Kiểm tra sự ổn định của trần, tường, phát hiện các dấu hiệu bất thường
- Sơn sửa vệ sinh các tấm trần khu vực công cộng
- Bảo dưỡng các bộ khóa cửa
- Kiểm tra tầng hầm và phần trong tường
- Kiểm tra từ khu vực nóc Toà nhà, phát hiện bất cứ sự ẩm ướt, cũ rỉ của hệ thống đường ống vv…
- Kiểm tra các vấn đề liên quan đến an toàn, sức khỏe, các mối nguy hiểm có thể như: sàn trơn, gạch lát lồi lõm, chứa các vật nguy hiểm…
2. Quy trình xử lý khẩn cấp tại chung cư
Các trường hợp khẩn cấp có thể xảy ra bất kỳ lúc nào. Chính vì vậy, việc xây dựng quy trình xử lý khẩn cấp là điều cần thiết nhằm đảm bảo an toàn cho cư dân chung cư.
2.1. Quy trình cứu hộ thang máy
- Khi nhận được tín hiệu thang máy bị kẹt, nhân viên trực tại phòng BMS Liên hệ với khách hàng qua hệ thống intercom tại phòng BMS.
- Nhân viên trực BMS xác định vị trí thang dừng qua Camera giám sát trong cabin
- Kỹ thuật trực tại phòng BMS sẽ liên lạc với kỹ thuật trên phòng máy qua bộ đàm hoặc điện thoại
- Trực ca tại BMS điều 1 nhân viên KT lên tiếp cận tầng mà cabin đang báo thang máy dừng.
- Nhân viên KT cứu hộ tại phòng máy, tiến hành cắt nguồn điện của thang sự cố
- Nhân viên KT cứu hộ tại tầng thang dừng tiến hành mở cửa đưa khách ra ngoài
- Nhân viên KT tại phòng máy thông báo thang dừng không bằng tầng .
- Nhân viên KT cứu hộ tại tầng thang dừng tiến hành mở cửa đưa khách ra ngoài
- Nhân viên KT cứu hộ sau khi đưa khách ra ngoài an toàn, thông báo tới nhân viên cứu hộ tại phòng máy để Reset thang lỗi. Thông báo cho kỹ sư trưởng tòa nhà
2.2. Quy trình xử lý sự cố
Xử lý sự cố khi tòa nhà chung cư xảy ra nổ bom
Khi tòa nhà xảy ra nổ bom nhân viên bảo vệ phải xử lý như sau :
- Xác định vị trí nổ bom trong tòa nhà.
- Xác định các khu vực còn nguy hiểm.
- Cấp cứu người bị nạn.
- Tìm kiếm người bị nạn còn nằm trong khu vực nguy hiểm.
- Ngăn cản không cho những người không có phận sự đi vào khu vực nguy hiểm như có xăng, dầu, gas, những nơi có thể tiếp tục bị đổ xuống, hay nghi ngờ còn bomb.
- Bảo vệ hiện trường.
- Phát hiện bắt giữ những kẻ nghi vấn có liên quan đến vụ nổ bom.
- Phòng chống kẻ gian tranh thủ lúc lộn xộn đột nhập vào tòa nhà trộm cắp.
- Chuẩn bị lối đi ngắn nhất thuận lợi cho xe cứu thương, cứu hỏa vào làm nhiệm vụ, lập biên bản vụ việc báo cáo các ban ngành chức năng có liên quan như công an, đơn vị chủ quản.
Khi xảy ra đánh nhau, ẩu đả trong tòa nhà
Khi tòa nhà xảy ra đánh nhau thì nhân viên bảo vệ phải xử lý như sau:
- Dùng lực lượng bảo vệ cần thiết chia đám đông ra làm hai phía.
- Dùng lý lẽ hay vũ lực lập lại trật tự của đám đông (dùng vũ lực nếu cần thiết nhưng phải có sự đồng ý của các cấp chỉ huy)
- Yêu cầu từng bên rời khỏi tòa nhà.
- Bắt giữ những người đứng đầu của hai bên để xử lý hậu quả của vụ việc như đền bù tài sản bị phá hoại, gây thương tích cho người khác.
- Giải tán đám đông đứng xem.
- Lập biên bản báo cáo cho đơn vị chủ quản.
- Nếu xảy ra xô xát lớn, phải gọi điện thoại cho đồn cảnh sát gần nhất nhờ họ hỗ trợ.
3. Quy trình quản lý hàng hoá và phương tiện ra vào tòa nhà chung cư
Quản lý hàng hóa và phương tiện ra vào tòa nhà sẽ giúp ban quản lý kiểm soát được an ninh khu chung cư tốt hơn. Hạn chế tình trạng kẻ lạ đột nhập hoặc có những vật lạ xuất hiện trong khuôn viên tòa nhà gây nguy hiểm cho cư dân
3.1. Kiểm soát hàng hoá
Hàng hóa khi ra vào tòa nhà chung cư, nếu là các chất dễ cháy nổ thì phải có sự đồng ý và hướng dẫn của người có thẩm quyền đơn vị chủ quản. Bên cạnh đó, hàng hóa khi vào hoặc đưa ra khỏi cổng tòa nhà phải có đầy đủ hóa đơn chứng từ, giấy cho phép, chữ ký và con dấu của đơn vị chủ quản.
Ngoài ra, hàng hóa được đưa vào hoặc mang ra tòa nhà phải có đầy đủ hoá đơn, chứng từ. Nhân viên bảo vệ phải kiểm tra đối chiếu giữa hoá đơn chứng từ với hàng hóa thực tế trên các yếu tố sau :
- Ngày có hiệu lực trên giấy tờ
- So sánh chữ ký trên giấy tờ với chữ ký mẫu.
- Kiểm tra con dấu được đóng trên giấy tờ.
- Kiểm tra số lượng hàng hóa trên thực tế với giấy tờ.
- Kiểm tra chủng loại, mã số trên thực tế với giấy tờ.
- Tất cả các số liệu liên quan đến hàng hóa đều phải ghi vào sổ xuất nhập hàng hoá.
- Lưu giữ các phiếu đăng ký xuất hàng hóa theo quy định của chủ quản
3.2. Kiểm soát phương tiện
Tất cả các phương tiện khi ra tòa nhà chung cư phải dừng lại tại cổng chính. Nhân viên bảo vệ thực hiện công tác thu lại thẻ (hoặc vé xe nếu có) đã phát, đối chiếu thẻ xe với phương tiện trên thực tế.
Nếu phát hiện thẻ xe không trùng khớp với biển số xe, nhân viên bảo vệ phải tiến hành công tác giữ lại thẻ xe, người và phương tiện để lập biên bản sự việc và báo cáo cho chỉ huy kịp thời giải quyết. Các trường hợp bị mất thẻ xe, nhân viên bảo vệ phải thực hiện những thủ tục phương tiện như trên.
Bên cạnh đó, nhân viên bảo vệ cần phải kiểm tra kiểm soát chặt chẽ các phương tiện trước khi cho xe ra khỏi tòa nhà. Phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp trộm cắp tài sản giấu trong xe.
Xem thêm: Phương án quản lý bãi xe chung cư HIỆU QUẢ – AN TOÀN
4. Quy trình chăm sóc khách hàng tại chung cư
Để giữ chân và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, ban quản lý cần có quy trình chăm sóc khách hàng bài bản, góp phần cho sự phát triển lâu dài và bền vững của toà nhà chung cư.
4.1. Quy trình trả lời điện thoại, tin nhắn với khách hàng
Quy trình trả lời điện thoại
- Lễ tân nhấc điện thoại trong 3 tiếng chuông.
- Sử dụng cụm từ khi khách bên ngoài gọi vào “Thank you for Calling Residents, This is (tên bạn) speaking, How May I Assist You?”.
- Lắng nghe người gọi nói và ghi lại các thông tin.
- Chuyển máy cho bộ phận liên quan và nói “Xin vui lòng giữ máy, em sẽ chuyển anh/ chị đến (phòng/ban) ngay bây giờ”.
- Chỉ cúp máy sau khi thông báo cho người nhận chấp nhận điện thoại và chuyển đến sau khi kết nối.
- Nếu sau 10 tiếng chuông mà không có người nhấc mày, thông báo cho người gọi cần gặp không có trong văn phòng và hỏi xem người gọi có muốn để lại lời nhắn không.
- Ghi lại lời nhắn theo yêu cầu người gọi để chuyển lại.
Quy trình tiếp nhận tin nhắn
- Tin nhắn có thể được nhận thông qua điện thoại hoặc nhắn miệng.
- Trường hợp người đó đang ở trong văn phòng nhưng không thể nghe điện thoại, hỏi người gọi thông tin cần chuyển đến.
- Lễ tân thu thập các thông tin sau khi người gọi cần để lại lời nhắn (Tên người gọi, tên người được để lại thông tin, thời gian gọi, tin nhắn…).
- Nhắc lại tin nhắn để tránh ghi sai và ghi tin nhắn vào sổ nhật ký chuyển tin nhắn.
4.2. Quy trình xử lý khiếu nại
Khi gặp trường hợp xảy ra khiếu nại, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ thái độ bình tĩnh để giúp khách hàng giải quyết vấn đề, tránh làm khách hàng thêm phần khó chịu.
- Lắng nghe người phàn nàn, không ngắt ngang lời họ.
- Nên cách ly người phàn nàn với những người khách khác tránh bị ảnh hưởng. Hãy bình tĩnh và không nên tranh cãi với khách.
- Hãy chú ý, cảm nhận sự bực bội của khách và khiến cho khách cảm nhận rằng mình có chung cảm giác của họ.
- Luôn cho người phàn nàn thấy rằng mình quan tâm đến vấn đề của họ và đừng đánh giá thấp vấn đề. Không lăng mạ khách.
- Ghi lại chi tiết các phàn nàn là một cách làm cho khách dịu bớt.
- Nếu có thể, hãy nói với khách là vấn đề sẽ được giải quyết như thế nào.
- Thông báo cho bộ phận liên quan và tiếp tục theo dõi.
- Thông báo cho Quản lý Tòa nhà về sự việc và ghi vào sổ nhật ký.
- Chia sẻ thông tin cùng đồng nghiệp và đảm bảo sự việc không tiếp diễn.
- Khi vấn đề đã được giải quyết, thông báo cho khách.
4.4. Quy trình xử lý đồ vật thất lạc
Nếu nhân viên tìm thấy đồ đạc bị thất lạc, nhanh chóng ghi nhận và chuyển thông tin đến phòng quản lý tòa nhà chung cư với các thông tin chi tiết (mô tả đồ vật, thời gian, ngày tháng và nơi tìm thấy…) Nếu ai đó gọi điện và thông báo bị mất đồ, phải ghi lại thông tin và báo ngay cho văn phòng quản lý. Không được phép tự kê khai tài sản thất lạc được tìm thấy.
Trong trường hợp người khách báo đồ bị mất mà lễ tân vừa tìm thấy, chưa chuyển kịp cho phòng quản lý thì lễ tân sẽ điền vào mẫu đơn Lost and Found với đầy đủ thông tin người khách, mô tả rõ đồ vật rồi chuyển đơn đó về phòng quản lý để có thêm thông tin và lưu trữ.
5. Quy trình kiểm soát an ninh tòa nhà chung cư
Kiểm soát an ninh là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của công tác quản lý tòa nhà chung cư. Chính vì vậy, quy trình kiểm soát an ninh cần đảm bảo được những hạng mục sau:
Nhiệm vụ bộ phận an ninh cần nắm rõ:
- Nắm rõ mục đích của công việc tuần tra
- Nắm vững sơ đồ, mặt bằng tại tòa nhà
- Kiểm tra các khu vực bên trong toà nhà và công trường
- Kiểm tra các khu vực trên đường đi tuần tra
- Phát hiện những người đáng ngờ
- Phát hiện chiếc xe đáng ngờ
- Phát hiện cửa tủ, cửa gian hàng hay văn phòng chưa khoá
Quy trình báo cáo hoạt động
Nhân viên an ninh trong ca trực, nếu gặp các sự việc nghiêm trọng khẩn cấp cần thực hiện quy trình theo các bước:
- Báo ngay Ca trưởng / Đội trưởng (điện thoại, bộ đàm, tín hiệu khác…).
- Xử lý vụ việc, kèm theo biên bản sự việc, biên bản hiện trường (nếu cần thiết).
- Ca trưởng / Đội trưởng báo cho Trưởng bộ phận / Ban quản lý.
- Trường hợp liên quan đến chính quyền, tội phạm nguy hiểm, mất mát tài sản lớn,…xin ý kiến mời / bàn giao cho công an thụ lý.
- Theo dõi tình hình xử lý của công an, báo cáo lại cho Ban quản lý.
- Lập báo cáo sự việc nộp Ban quản lý.
- Lập kế hoạch / thông báo ngăn chặn, phòng ngừa về sau hoặc họp rút kinh nghiệm.
6. Quy trình quản lý vệ sinh tòa nhà chung cư
BQLTN sẽ lập bảng công việc vệ sinh theo hợp đồng. Sau đó, yêu cầu nhà thầu gửi bảng kế hoạch làm việc trong tháng. Hàng ngày Trưởng BQL theo dõi công tác vệ sinh ở các khu vực thông thường theo thứ tự:
- Vệ sinh bảng tên tòa nhà
- Sảnh thang và bên trong cabin thang máy
- Hành lang tầng và khu vực phòng rác
- Thùng thư, cửa và vách kính, vách đá trong tầm với
- Khu vực đậu xe và tầng hầm
- Kiểm tra lại các tầng và thiết bị
- Khu vực sân vườn, rãnh thoát nước xung quanh
- Các phòng chức năng, khu vực tiện ích khác của dự án
- Thu gom rác đúng thời gian quy định
- Theo dõi và cập nhật khối lượng rác thu gom hàng ngày
- Quét tay vịn thang bộ, cầu thang bộ
- Tổng vệ sinh kính, vách trên cao ngoài tầm với và dưới 4m
- Lau thiết bị phòng cháy chữa cháy và các tủ
- Lau thanh tay vịn tầng hầm
- Vệ sinh thùng rác
- Báo cáo công việc hàng tuần
- Họp hàng tuần để đánh giá và theo dõi chất lượng dịch vụ
- Trưởng BQLTN theo dõi công việc định kỳ hàng tháng.
- Vệ sinh hành lang bằng thiết bị chuyên dụng
- Vệ sinh và quét mạng nhện, rãnh thoát nước tầng hầm, mái che sảnh, tầng mái
- Vệ sinh các thiết bị lắp đặt khác (cửa, vách phía ngoài, các lỗ thông gió)
- Báo cáo công việc hàng tháng
- Xác nhận công việc và nhân sự làm việc trong tháng
7. Quy trình quản lý hoạt động thu/chi (tài chính)
Quy trình quản lý hoạt động tài chính của tòa nhà chung cư bao gồm các bước:
- Chốt nước căn hộ ngày 25 hàng tháng, chốt điện ngày 7 hàng tháng.
- Kiểm tra dữ liệu từng chung cư, số xe, nợ khác và lập báo cáo chi phí.
- Gửi thông báo đến hòm thư/email/sms cho dân cư từ ngày 1-5 hàng tháng
- Cư dân đóng phí trực tiếp hoặc chuyển khoản
- Đến ngày 15 hàng tháng, nhắc lại báo phí và chuyển tin nhắn thông báo thu phí lần 2-3 đối với căn hộ chưa thanh toán
- Đến ngày 25 sẽ tạm cung cấp dịch vụ cho những căn hộ chưa thanh toán
- Sau khi cư dân thanh toán sẽ mở lại dịch vụ cho dân sử dụng
Bạn có thể tìm hiểu thêm về chi phí quản lý chung cư qua bài viết Những thông tin nhất định phải biết về phí quản lý chung cư.
Quy trình quản lý chung cư bài bản sẽ giúp chủ đầu tư và ban quản trị quản lý toà nhà một cách hiệu quả và dễ dàng hơn. Tuy nhiên, để áp dụng được quy trình đúng cách và vận hành một cách mượt mà, cần có một đơn vị quản lý chuyên nghiệp và kinh nghiệm.
Pan Services Hà Nội với quy trình làm việc chuẩn Nhật, kinh nghiệm làm việc lâu năm từ tập đoàn mẹ hàng đầu Nhật Bản trong lĩnh vực bất động sản. Chúng tôi – đội ngũ nhân sự tận tâm và chuyên nghiệp cam kết sẽ mang lại sự hài lòng đến với mọi khách hàng. Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc về xây dựng quy trình quản lý chung cư:
- Địa chỉ: Tầng Lửng, Tòa nhà Văn phòng HEID, Ngõ 12 Láng Hạ, P. Thành Công, Q. Ba Đình, TP. Hà Nội, Việt Nam.
- Điện thoại: 0243 934 5199
- Hotline: 0866 95 11 95
- Email: hanoi@panservices.vn
- Website: https://panservices-hanoi.vn/
